La nueva banca: más cerca de sus clientes

Por Dirk Rosquillas, Gerente de Servicios Profesionales para SAP México y Centroamérica

Como es conocido por todos, a finales del 2008 el mundo sufrió una fuerte contracción económica que cambió para siempre la forma en que los bancos generan negocio. La rentabilidad ha sido afectada por la cantidad y rigidez de las regulaciones internacionales, con gobiernos más activos e intrusivos en la operación, y con clientes más precavidos, que exigen mayor conveniencia, funcionalidad, transparencia e información homologada entre los canales de contacto.

Antes, un banco crecía orgánicamente multiplicando su operación con nuevas sucursales. Hoy en día, para que un banco continúe creciendo, es indispensable que lo haga mediante la innovación, y es en donde las nuevas tendencias como servicios móviles avanzados, soluciones en la nube, y el manejo de inmensos volúmenes de datos, tendrán un rol protagónico en esta transformación. Estos mensajes de innovación los escuchamos todo el tiempo de empresas como SAP, pero ¿cómo transformarán a los bancos y a la forma en que los usamos?

Uno de los principales cambios que veremos será la personalización de los servicios financieros. Los bancos típicamente crean varios productos estandarizados que pueden cubrir en cierto porcentaje nuestras necesidades; dejan a los clientes estudiarlos y decidir cuáles contratar. Hoy en día los bancos ya están ejecutado proyectos centrados en los clientes, ofreciendo productos y servicios bancarios de acuerdo a nuestro comportamiento individual de consumo, y no sólo eso, sino que en asociación con las cadenas comerciales, podrán hacer ofertas especificas en aquellos productos y servicios que típicamente compramos, dejando atrás los canales tradicionales de contacto como el correo postal o el teléfono, estas ofertas nos llegarán primordialmente a nuestro dispositivo móvil, y al recibirlo podremos inmediatamente adquirir esa oferta, iniciando el ciclo nuevamente.

Los smartphones, celulares, tabletas y dispositivos móviles serán la principal herramienta de pago y el principal punto de contacto con el cliente. Hoy en día la mayoría de nosotros ya usamos nuestros celulares para ver el saldo de nuestra tarjeta de crédito o para revisar el saldo de nuestra cuenta corriente.

Pero eso fue sólo el principio, próximamente cuando lleguemos al centro comercial podremos dejar la cartera en el auto, ya que el teléfono será todo lo que necesitemos. La funcionalidad del aparato se extenderá a poder realizar pagos directamente con él, de forma similar a como lo hacemos con una tarjeta de crédito, solo que en lugar de entregar el plástico, acercaremos nuestro teléfono a una superficie, nos acreditaremos como propietarios del dispositivo mediante un pin, o un biométrico y de inmediato se hará el cargo a la cuenta que nosotros definamos.

Pero la banca ya no es solo para unos cuantos, la movilidad y los servicios en la nube están siendo usados para acercar la banca a todo mundo. Por un lado, bancos pequeños ya pueden acceder a plataformas avanzadas para operar su negocio en la nube con bajos costos de inversión y por otro, la banca móvil sobre celulares (no solo smartphones) les da acceso a todas las personas a estos servicios financieros.

Por último, considerando que la mayoría de la transaccionalidad bancaria tendrá su origen mediante un dispositivo móvil, es imprescindible hablar de seguridad, y la forma en que nos acreditaremos como nosotros mismos. Lo hemos visto en películas de ciencia ficción desde hace décadas pero hoy finalmente los sistemas biométricos han madurado y son capaces de identificarnos de una forma sencilla, segura y prácticamente indetectable. Por ejemplo, al hacer un pago poco habitual, de inmediato un sistema nos marcará a nuestro celular y nos reconocerá simplemente por el timbre de voz, aprobando la transacción, olvidándonos finalmente de las 10 preguntas personales que nos hacen cada vez que hablamos a un centro de atención. O al entrar a una sucursal bancaria un lector remoto de iris podrá identificarnos, y permitirnos hacer cualquier transacción sin necesidad de siquiera sacar una identificación.

En conclusión, hoy la innovación tecnológica, está transformando como nunca antes, la forma en que consumimos los servicios y productos que los bancos ofrecen.

Dirk Rosquillas es Ingeniero en Sistemas de Información, desde sus inicios ha desempeñado sus actividades de frente al cliente, inicialmente como Coordinador de Proyectos y posteriormente ofreciendo soluciones desde el área comercial. Hoy en día se desempeña como responsable de ofrecer Servicios de Consultoría para bancos y aseguradoras. Su rol como Gerente de Servicios Profesionales en SAP se centra en concebir proyectos de implementación de alto valor estratégico para sus clientes.

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