「日本企業は消費者が求めるデジタル体験に応えきれていない」SAPジャパンが消費者のデジタル体験(DX)調査レポートを発表

SAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:福田 譲、以下SAPジャパン)は本日、各企業と消費者との間で生じる取引初期段階からサポートまでのデジタルな双方向の一連のやりとり(デジタル・インタラクション)による体験(デジタル・エクスペリエンス)についての調査報告書「2016年デジタル・エクスペリエンス・レポート日本編」を発表しました。

本調査は、2015年にオーストラリアで開始したオンライン調査プロジェクトの拡大版として、日本を含むアジア太平洋地域10カ国で実施した国際調査です。各国で、デジタル・エクスペリエンス(DX)の満足度の高い回答者(高位層)から相対的に低い回答者(低位層)の比率を引いた、満足度スコア(DXスコア)を算出しました。

日本版では、国内在住の18歳以上の男女を対象に収集した有効回答3,103サンプルについて、日経BP社イノベーションICT研究所と日経BPコンサルティングの協力のもと分析を行いました。産業別では、国内の7業界(①銀行、②政府機関、③公共事業、④通信・ISP、⑤消費財小売、⑥自動車産業、⑦ハイテク)において、デジタル・エクスペリエンス(DX)の構成要素14項目sup style="font-size:11px;">1に関し、それぞれ11段階(0~10)で数値化しました。 本調査の概要は以下の通りです。

(1) 日本企業は消費者が求めるデジタル・エクスペリエンスに応えきれていない

日本の総DXスコアは-31%と、10カ国中で最低でした。これは日本企業が消費者のデジタル体験に対するニーズや要望に応えられておらず、取り組むべき課題が多いことを意味しています。同時に、デジタル体験の改善により競合他社との差異化を図れる可能性を示しています。

(2) DXスコアと推奨意向指標(NPS)や継続利用意向(ロイヤルティ)の関係性が強い

DXスコアが高い回答者(高位層)は、評価する企業を友人や家族などに勧める推奨意向を示す値(NPSsup style="font-size:11px;">2)が大きく、逆にDXスコアが低い回答者(低位層)は、推奨意向が極めて弱い、という結果が出ています。さらに、デジタル・エクスペリエンス満足度の高位層は継続利用意向が68%、中位層の32%の2倍以上となり、DXスコアが継続利用意向(ロイヤルティ)とも関係が強いことがわかりました。

(3) ハイテク、自動車以外の業種のDXスコアは低い

7業種のうち、ハイテクと自動車産業のDXスコアは0%だったのに対し、その他5業種(銀行、政府機関、公益事業、通信・ISP、消費財小売)はマイナスの結果でした。いずれの業種においても企業によってDXスコアに開きがあり、デジタル・エクスペリエンスの良し悪しが競争力に影響を与える可能性が高いといえます。また、有効回答数を得られた39ブランドのうち、最も高いDXスコアを獲得したのはグローバル企業のアップルジャパンでした。

(4) 重視するのは「安全性」に次いで「リコメンド」や「いつでもどこでも」

デジタル・エクスペリエンスにおける重要度では、「安全性が高い」に続いて、「リコメンドしてくれるが、プライバシーは侵害しない」、「いつでもどこでもアクセス/買い物できる」などが上位にきています。

(5) デジタルネイティブ世代はデジタル・エクスペリエンスを重視、個人情報の提供にも前向き

デジタルネイティブ世代(20代、30代)は、全体と同じく「安全性が高い」を最も重視する一方で、「いつでもどこでもアクセス/買い物できる」、「ワクワクさせ魅了する」、「ライフスタイルに合い、楽である」を、ほかの世代に比べて重視していることがわかりました。デジタルネイティブ世代のDXスコアは、上の世代と比べるとやや高い傾向にあり、加えて、プライバシー情報を提供してよいと考える比率が高くなっています。さらに、ソーシャルメディアなどを通じて影響を与える「インフルエンサー」の占める割合が高くなっています。こうした状況を踏まえると日本企業は、これからの消費の中心となっていくデジタルネイティブ世代に対して、より良いデジタル・エクスペリエンスを提供する取組みを強化すべきといえます。

「素晴らしいデジタル・エクスペリエンス」の定義を画一化できない今日、ひとつのサイトやアプリケーションにとどまらず、取引の初期段階からサポートに到るまでをシームレスに連携させ、支援するシステムのもと、きめ細かくデジタル対応した業務を適切に行うことが、顧客との関係性をより強固なものにする施策といえます。

*1 デジタル・エクスペリエンス(DX)の構成要素

- 安全性が高い
- リコメンドしてくれるが、プライバシーは侵害しない
- いつでもどこでも、アクセス/買い物できる
- ライフスタイルに合い、楽である
- ワクワクさせ魅了する
- エクスペリエンスがシンプルでわかりやすい
- 生活時間を尊重し、ニーズに応えてくれる
- ニーズに合わせてくれるが、合わせ方は自分で決められる
- その会社が好きになる
- 自分の嗜好に基づいてカスタムメイドしたサービスを提供してくれる
- 自分にふさわしいと思う
- 自分が重要な客だと思わせてくれる
- 先回りして、自分が気づいていなかったサービスや商品を提供してくれる
- 自分がユニークだと思わせてくれる

*2 NPS(ネット・プロモーター・スコア):推奨意向(家族や知人に勧めるかどうか)の指標

*3 回答者自身の特定の1社に関するデジタル・エクスペリエンスについての質問内容

- デジタル・エクスペリエンス一般での満足度
- 産業別デジタル・エクスペリエンス満足度
- 企業別デジタル・エクスペリエンス満足度
- NPS(ネット・プロモーター・スコア)*2
- ロイヤルティ

「2016年デジタル・エクスペリエンス・レポート日本編」の詳細はこちらをご覧ください。

以上

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