SAP CRM: Conquiste a seus clientes

SAP CRM: Conquiste a seus clientes. Conheca seus clientes; Resolva rapidamente os problemas; Solucione problemas no primero contato, eliminando longas esperas de tranferencas.

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    • O que você faz para encantar seus clientes? É simples: oferece uma experiência positiva e que supere as expectativas deles.
    • Para conquistar clientes é preciso conhecê-los.
    • Isso significa contar com acesso rápido a dados precisos dos clientes, juntamente com informações sobre produtos, tudo isso no local certo.
    • Isso significa oferecer soluções relevantes, capazes de apresentar respostas precisas a dúvidas e resolver rapidamente os problemas deles.
    • Isso significa poupar tempo dos clientes, solucionando os problemas no primeiro contato, e eliminando longas esperas e transferências.
    • Quando você administra um centro de interação com o SAP CRM, você oferece excelência nos serviços e conquista os clientes.
    • Descubra como você pode
    • receber uma chamada e identificar uma conta,
    • criar e categorizar solicitações de serviço,
    • solucionar os problemas dos clientes e
    • encerrar sua chamada com o cliente.
    • Escolha um tópico para mais detalhes.
    • Suponhamos que você seja encarregado de serviços de um distribuidor de aparelhos eletrônicos, que opera um centro de interação por meio do SAP CRM.
    • Chega uma chamada ao centro de contato, e você imediatamente a atende.
    • Por meio da integração com o SAP Business Communications Management, ou de outro sistema de comunicação,
    • você obtém acesso imediato a dados do chamador, e isso acontece porque o aplicativo reconhece o número do telefone que fez a chamada, segundo registros de seus clientes.
    • Clique na marca verde.
    • Quando você recebe a chamada, o aplicativo exibe automaticamente os dados do cliente.
    • Você inicia a conversa com seu cliente, e ele lhe informa que há um problema no monitor do notebook, que está exibindo uma tela azul.
    • Analisando os dados do cliente, você descobre que a chamada vem do Alpha Center, e ele confirma essa informação.
    • Escolha o botão "confirm".
    • Agora, abra a pasta correspondente à instalação do Alpha Center para encontrar o item específico que motivou a chamada do cliente.
    • O último item – Notebook Pro 15 – é o que ativou a chamada.
    • Escolha o botão "Confirm".
    • O aplicativo exibe dados da conta e do histórico do produto relativo à dúvida do cliente,
    • inclusive interações de serviço, compras anteriores e questionamentos gerais.
    • E você pode obter alertas em tempo real sobre eventos, como garantias prestes a vencer ou produtos oferecidos como cortesia.
    • Agora, você já pode criar uma solicitação de serviço para solucionar o problema.
    • Escolha o botão "Service Request".
    • O cliente tem um problema no monitor do notebook, cuja tela está azul.
    • O formulário de solicitação de serviço contém dados pré-inseridos, com detalhes sobre o produto do cliente.
    • O nome do produto – Notebook Pro 15 – serve de base para transações criadas por meio da interação,
    • para que haja uma referência histórica para contatos futuros.
    • Agora, digite o problema no campo de descrição.
    • O cliente não consegue utilizar o notebook, então você indica que o nível de urgência é elevado.
    • Com base em sua seleção, o aplicativo define automaticamente essa solicitação como "alta prioridade" interna.
    • Por último, você enquadra a solicitação, indicando que é um problema de tela azul.
    • Contando com os recursos certos de gestão de conhecimento, qualquer agente é eficiente,
    • promovendo a satisfação dos clientes com respostas corretas logo no primeiro contato.
    • Com base nas categorias informadas, são apresentados artigos ou soluções relevantes.
    • Prossiga e clique no link.
    • Agora, adicione o artigo ao carrinho.
    • Com esse artigo, você conduz o cliente pelo processo e parece que o problema está resolvido!
    • O artigo é vinculado à solicitação de serviço para futuras referências.
    • Para maior comodidade do cliente, você lhe envia a solução por email.
    • Escolha o botão e-mail.
    • É exibida uma mensagem padrão de atendimento ao cliente.
    • Ela é pré-preenchida com os dados relevantes e com o artigo em anexo: você também pode personalizar o email para adaptá-lo à situação específica do cliente.
    • O identificador da solicitação de serviço permite que respostas enviadas ao cliente sejam automaticamente anexadas à solicitação de serviço para viabilizar ações futuras.
    • Agora você está pronto para enviar o e-mail.
    • Clique em Send.
    • Em alguns cliques você atende o cliente, conforme prometido.
    • Agora você está pronto para encerrar a solicitação de serviço.
    • Escolha "Service Request".
    • Siga em frente e clique em "completed".
    • Agradeça ao cliente e encerre a chamada.
    • Clique no botão End para finalizar a chamada.
    • Quando você administra um centro de interação com o SAP CRM, seus agentes de atendimento ao cliente obtêm
    • Acesso a dados dos clientes para viabilizar avaliação e solução dos problemas
    • Acesso a detalhes do centro de conhecimentos para solucionar problemas no primeiro contato
    • Captação contínua de históricos para obter dados atualizados sobre os clientes e
    • Recursos multicanais alinhados a preferências de contato dos clientes.
    • Suponhamos que você seja um agente de serviços em um centro de atendimento: uma chamada chega ao centro de contato e você a atende.
    • Você obtém acesso imediato aos dados do chamador, pois o software reconhece o número de telefone com base em seus registros de clientes.
    • Com alguns cliques, você acessa os dados sobre a conta e o histórico de produtos.
    • Você cria uma solicitação de serviço para solucionar o problema de tela azul no notebook do cliente e a enquadra em uma categoria.
    • Com um clique, você acessa os dados para solução do problema, sem precisar realizar buscas em extensas listas nem filtrar pesquisas.
    • O software sugere um artigo elucidativo e você o adiciona ao carrinho.
    • Você utiliza o artigo para orientar o cliente pelo telefone, e soluciona o problema.
    • Depois, cria um email de registro.
    • O modelo é pré-preenchido com os dados relevantes juntamente com o artigo anexado.
    • O identificador da solicitação de serviço permite que respostas enviadas ao cliente sejam automaticamente anexadas à solicitação de serviço para viabilizar ações futuras.
    • Uma vez encaminhado ao cliente os dados necessários, é possível encerrar a solicitação de serviço.
    • Quando você administra um centro de interações com o SAP CRM, você conta com
    • Acesso a dados dos clientes para viabilizar avaliação e solução dos problemas
    • Acesso a detalhes do centro de conhecimentos para solucionar problemas no primeiro contato
    • Captação contínua de históricos para obter dados atualizados sobre os clientes e
    • Recursos multicanais abrangentes alinhados às preferências de contato dos clientes.
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